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Impulsa las ventas recurrentes y fideliza a tus clientes

os clientes no compran a una empresa solo porque les gusten los productos o servicios. Compran y se convierten en clientes habituales porque sienten una conexión positiva con el negocio. Y una vez que tienes clientes, lo lógico es invertir en convertirlos en clientes habituales.

Crear clientes habituales es más fácil que atraer nuevos clientes. También es mucho más rentable fidelizar a los clientes que ya te han comprado que atraer a nuevos clientes. Ten en cuenta estas potentes métricas sobre los clientes habituales:

Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que crear un cliente habitual.
Aumentar la retención de clientes en tan solo un 5 % puede aumentar los beneficios entre un 25 % y un 95 %.
La tasa de éxito de vender a un cliente existente es de entre el 60 % y el 70 %, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es de entre el 5 % y el 20%.

El principio de Pareto afirma que el 80 % de tu negocio procederá del 20 % de tus clientes.

«Si bien es importante atraer nuevos compradores, también es bueno para tu línea base vender una y otra vez a los clientes existentes», dice Deana Thornton, directora de Marketing de Productos de Shopify. «Disponer de estrategias para impulsar la repetición de las compras hará que tu negocio sea sostenible y te dará longevidad».

La creación de una relación con tu público hará que se involucre y vuelva a por más. Utiliza estos consejos para inspirar a más clientes habituales y construir relaciones más rentables con los clientes fieles.

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Comprender a tus clientes

Cuando compras un regalo para un amigo o ser querido, sabes que la intención es lo que realmente cuenta.

En otras palabras, los regalos que más importan y causan el mayor impacto son aquellos en los que se ha pensado detenidamente antes. Tu público no es diferente. Las campañas e iniciativas de marketing que tienen mayor impacto son aquellas que se han diseñado y adaptado cuidadosamente a tu público.

Pero para ello, debes entender a tu público, lo que significa que debes identificar los atributos clave de tu público objetivo.

Identifica tu público objetivo para mejorar la retención de clientes

Si bien el público objetivo no puede ser visto como una única entidad, lo más probable es que los clientes compartan idiosincrasias que puedas aprovechar para establecer una conexión duradera.

Al identificar tu público objetivo, ten en cuenta:

Su perfil demográfico, como edad, sexo, nivel educativo e ingresos.
Creencias, valores y estilo de vida.
Puntos de dolor o aquellas cosas que no les dejan dormir.
Motivaciones, objetivos, deseos y aspiraciones.
Preferencias de comunicación como teléfono, correo electrónico o redes sociales.
Los canales de redes sociales que utilizan para enseñarles mejor.

Una vez que identifiques estos atributos, puedes crear un cliente (o comprador) objetivo, que será una representación ficticia de tu cliente ideal.

Este perfil detallado describe las características, los comportamientos, las preferencias, las motivaciones y los puntos de dolor de la persona que deseas que se convierta en un cliente habitual.

El perfil de tu comprador puede ser fundamental para crear campañas de marketing más personalizadas y eficaces que calen en tus clientes ideales.

Analiza el comportamiento y las preferencias de los clientes

El perfil de tu comprador debe evolucionar constantemente, al igual que los intereses y preferencias de un cliente habitual. Asegúrate de ajustar el perfil en función de los comportamientos y preferencias cambiantes de tu objetivo.

Facilita la experiencia del cliente

Tus clientes trabajan duro para ganarse su dinero: no puedes esperar que tengan que esforzarse mucho para gastarlo. Los clientes son mucho más propensos a comprar y convertirse en clientes habituales si disfrutan de una experiencia fácil, fluida y sin imprevistos.

«Para animar a la gente a volver a tu sitio web, necesitas tener una ruta optimizada para comprar», dice Deana. «Cuando aterrizan en tu sitio web, tienen que poder encontrar lo que buscan rápidamente».

Para diseñar un sitio web al que los clientes quieran volver una y otra vez, recuerda estos conceptos básicos:

Facilita la búsqueda de información importante. Los detalles sobre precios, cuentas de clientes, estado de pedidos y otros conceptos básicos deben ser fáciles de encontrar. Si estás llevando a cabo una promoción, asegúrate de que la llamada a la acción (CTA) sea prominente en tu página de inicio y en todas tus páginas de destino.
Asegúrate de que tu sitio se puede encontrar fácilmente. Considera la taxonomía (la organización y etiquetado de tu sitio), y utiliza el mismo lenguaje que utilizan tus clientes habituales para describir lo que vendes. Una buena taxonomía del sitio web facilita a los usuarios encontrar lo que quieren comprar.
Exhibe tus productos. Las imágenes que destacan las mejores características de tus productos o servicios pueden animar a los clientes a comprar. «Selecciona imágenes que representen fielmente tus productos y tu marca», dice Sonaly Patel, directora sénior de Marketing de comercio de Mailchimp. «Puede tratarse de vistas de 360º que muestren los artículos desde todos los ángulos o de primeros planos que destaquen detalles importantes o características de diseño».
Fomenta las compras con reseñas. Tres cuartas partes de los compradores utilizan las reseñas para ayudarles a evaluar los productos. Puedes enviar un correo electrónico automatizado a los clientes habituales que realizaron una compra reciente y pedirles que compartan una reseña del producto o su experiencia.
Ten en cuenta los dispositivos móviles. Cada vez hay más compradores que compran a través de dispositivos móviles. Realiza los ajustes necesarios para lograr un proceso de transacción móvil sin problemas. «No te olvides de tu experiencia móvil. Asegúrate de que todo se muestra correctamente», dice Deana. «Debe ser tan fácil navegar y comprar en tu sitio o aplicación móvil como en equipos de escritorio».
Facilita la obtención de respuestas. Los visitantes de tu sitio pueden tener preguntas sobre tus productos o servicios, así que asegúrate de obtienen las respuestas que necesitan. Cada página debe tener enlaces para conectar con el servicio de atención al cliente por correo electrónico o teléfono, o plantéate una función de chat en vivo para responder rápidamente a preguntas sencillas.
Cuantas más formas de pagar, mayor. Asegúrate de que tu pasarela de pago esté diversificada e incluya una gran cantidad de métodos de pago. Plantéate la posibilidad de añadir métodos de compra ahora y paga después (BNPL, por sus siglas en inglés), como Klarna, AfterPay, Affirm, Paypal, etc., así como otras alternativas prácticas.

Los clientes habituales gastan un 67 % más que los nuevos. El 82 % de las empresas consideran que retener clientes es más rentable. Entre el 65 % y el 75 % de los ingresos proceden de clientes consolidados.

Construye tu marca con las redes sociales

Siete de cada 10 estadounidenses utilizan regularmente las redes sociales, lo que hace que plataformas como Facebook, Instagram y Twitter sean lugares excelentes para interactuar con los clientes habituales, fidelizar la marca y seguir manteniendo una posición relevante para tu público.

«Las redes sociales deben ser una extensión de tu marca y tu sitio web», dice Deana. «Pueden ayudarte a construir relaciones auténticas con tu negocio».

Es fácil crear y programar publicaciones en redes sociales. Existen muchas formas en las que puedes utilizar las redes sociales para establecer una conexión más profunda con tu público, mostrarles cómo contribuyes a la comunidad y fomentar la repetición de la compra.

Comparte noticias. Mantén a tus seguidores al día sobre nuevos productos y promociones especiales en tu sitio web. También es una buena manera de avisar a la gente de que los artículos populares que se agotan rápidamente volverán a estar disponibles.
Muestra a tu equipo. Utiliza las redes sociales para presentar a tu equipo a los clientes. Poner un rostro humano a tu marca ayuda a establecer una conexión emocional, que ayudará a crear lealtad y una sensación de pertenencia.
Destaca las buenas acciones. Las redes sociales pueden ayudarte a compartir los valores de tu empresa con tu público. Si trabajas con organizaciones comunitarias o sin ánimo de lucro, las redes sociales pueden dar a conocer esa conexión y, de paso, impulsar la señal de esas organizaciones a las que apoyas.
Involucra a tu público. Inicia conversaciones en tus canales sociales con encuestas y concursos. Puedes vincularlos a días festivos, eventos especiales u otras fechas que interesen a tu público.
Fomenta el contenido generado por el usuario. Volver a compartir fotos, vídeos y otros contenidos que tus seguidores publiquen sobre tus productos es una forma estupenda de ampliar tu alcance. Anima a tus seguidores a utilizar y seguir un hashtag propio para mantener las publicaciones organizadas y fáciles de encontrar.
Prueba el redireccionamiento. Los anuncios de redireccionamiento pueden traer de vuelta a más clientes habituales que han visto artículos en tu sitio web, pero no completaron su compra. En combinación con el correo electrónico, los anuncios de redireccionamiento en sitios web como Facebook e Instagram pueden atraer más tráfico a tu sitio web.

Crea un programa de fidelización para ganar clientes habituales

Los programas de fidelización te permiten crear clientes habituales y aumentar la interacción. Ofrecer descuentos, regalos y acceso exclusivo o anticipado a productos hará que tus fans se sientan valorados y conectados con tu marca. También puedes crear niveles de afiliación, ofreciendo ventajas de nivel superior para tus mejores clientes habituales, en función de los niveles de gasto o del tiempo de permanencia en el programa.

Para tener un programa de fidelización exitoso:

Haz que se vea exclusivo, como un club VIP.
Promueve la participación con un programa sencillo y fácil de entender.
Haz que las recompensas sean fáciles de obtener para evitar frustraciones.

El tipo de programa que crees dependerá de tu modelo de negocio y de tu nicho. «Adáptalo a tus clientes y asegúrate de que los incentivos les añaden valor», puntualiza Sonaly. «A algunos grupos les pueden gustar ventajas como el envío gratuito en 2 días, mientras que otros pueden preferir el acceso anticipado a los productos de temporada».

Comunícate con los clientes con frecuencia para reforzar la satisfacción de estos.

Para ser el primero en el que piensen cuando tus clientes estén preparados para volver a comprar, debes mantenerte en contacto con comunicaciones personalizadas. Los mensajes de correo electrónico que muestran a tus clientes que entiendes lo que les importa y necesitan es una de las formas más eficaces de fomentar esta interacción.

La automatización de marketing te puede ayudar a crear y enviar mensajes de correo electrónico que se activan en función de los hábitos y conductas de los clientes. Usa la automatización para asegurarte de que tu sitio web es un destino en el recorrido de tu cliente.

Promociona los productos más populares. Atrae la atención sobre tus productos más vendidos y las novedades con correos electrónicos que destaquen los productos que los clientes podrían disfrutar.
Da la bienvenida a los nuevos clientes. Una serie de correos electrónicos de bienvenida te puede ayudar a conectar a tus seguidores con tu negocio y dirigirlos de vuelta a tu sitio web para que sigan leyendo.
Da siempre las gracias a los clientes nuevos y a los habituales. Los correos electrónicos de seguimiento después de las compras demuestran que aprecias su compra. También son una manera fácil de solicitar reseñas o recomendar otros productos.
Envía recordatorios. Los correos electrónicos de carritos abandonados pueden ayudarte a animar a los clientes a completar sus compras.
Celebra las ocasiones especiales. Los mensajes de cumpleaños o aniversarios—que pueden incluir un descuento u oferta— pueden hacer que la gente se sienta especial y animarla a que vuelva a comprar.
Motiva a tus clientes habituales. Los correos electrónicos de recaptación pueden traer de vuelta a los clientes que no han comprado recientemente. Incluye nuevos productos o una oferta o descuento de bienvenida.

Ofrece incentivos para atraer clientes habituales

Fomenta la repetición de las compras con ofertas o promociones especiales. Pueden basarse en el nivel de gasto o en el tipo de producto adquirido previamente. «Piensa en lo que haría que tu público tuviera más probabilidades de volver a comprar», dice Sonaly.

Muchos tipos de incentivos pueden llevar a tus clientes a comprar.

Promociones. Las ofertas de «compra uno y llévate dos» o los descuentos porcentuales pueden ser muy eficaces para animar a la gente a volver a comprar. Prueba diferentes ofertas para ver a qué responde tu público.
Envío gratuito. La Federación Nacional de Comercio Minorista informa de que el 65 % de los consumidores busca el umbral de envío gratuito de un negocio antes de añadir artículos a sus carritos, lo que lo convierte en una poderosa forma de conseguir que la gente compre en tu sitio web.
Devoluciones gratuitas. El hecho de no poder ver o tocar un artículo antes de comprarlo es un factor disuasorio para algunos compradores; «En un estudio realizado con 2000 consumidores del Reino Unido, el 78 % dijo que probablemente compraría más en un comercio online si las devoluciones fueran gratuitas».
Sorprende y deleita. A todo el mundo (bueno, a casi todo el mundo) le gustan las sorpresas. Recompensar a tus clientes principales con un regalo sorpresa hará que tu marca sea inolvidable y reforzará su fidelidad.

Los artículos que se ofrecen como incentivos no tienen por qué ser costosos. «Podría ser un artículo atractivo y de precio bajo o medio del que tengas un excedente en tu inventario», explica Deana. «Y puedes animar a los clientes a que compartan su sorpresa con un hashtag especial, con lo que mejorarás tu presencia social y también tus ventas».

Solicita la opinión de los clientes fieles

Los clientes están más dispuestos a volver a comprarte y a mantenerse fieles si consideran que entiendes sus necesidades y valoras su compra. Aunque siempre puedes utilizar los datos internos de tus clientes habituales, otra forma es pedir su opinión.

Las encuestas pueden involucrar a los clientes con tu marca y ayudarte a descubrir qué les gusta de tus productos o servicios, qué piensan de tu competencia y qué consideran que puedes hacer mejor.

Crear una encuesta es fácil, y los datos que recibes te pueden ayudar a diseñar futuras campañas de marketing.

Pregúntale a la gente lo que quiere. Los clientes pueden compartir ideas sobre nuevos productos o servicios que les gustaría que ofrecieras.
Conoce a tus clientes. Utiliza tus propios datos de clientes habituales, así como los detalles que comparten sobre sí mismos para definir nuevos segmentos de público.
Obtén información sobre la competencia. Puedes saber a qué competidores compran también y por qué no estás consiguiendo esa compra.

«Las encuestas te ayudan a tomar el pulso de lo que funciona y lo que no; esto es importante, porque a menos que tu producto sea único, tienes competencia», aclara Deana. «Una encuesta puede ayudarte a descubrir qué te hace destacar y cómo mantener a tus mejores clientes fieles a tu marca, lo que fomentará la repetición de las ventas».

Mejora las ofertas de productos para crear clientes habituales

La única constante en el mundo del comercio electrónico es el cambio, y si ofreces los mismos productos que ofrecías hace varios años, te estarás perdiendo una oportunidad enorme.

En su lugar, tu oferta de productos debe continuar evolucionando para satisfacer las necesidades cambiantes de tus clientes habituales.

Tanto si se trata de ofrecer múltiples variantes de un producto en particular con diferentes rangos de precios como de introducir productos completamente nuevos, la mejora de tu oferta de productos puede mantener tu marca actualizada para captar clientes habituales y aumentar su retención. Además, esto también te puede ayudar a obtener ingresos por las compras de nuevos clientes: ¡ganáis todos!

Mantenerse al día de las tendencias del mercado puede ayudar a atraer a clientes fieles

Una forma de mejorar tu producto es monitorizar las tendencias del mercado y del sector. Esto implica el seguimiento de las tendencias actuales y determinar cuándo se pueden mejorar tus productos para satisfacer las necesidades cambiantes de tus clientes. Estas son algunas de las formas con las que puedes hacer exactamente eso:

Realiza estudios de mercado. Ya sea utilizando encuestas, grupos de enfoque, informes del sector u otros métodos para recopilar comentarios de tu público objetivo, los datos pueden ser inestimables a la hora de mejorar tu producto.
Identifica las necesidades de los nuevos clientes. Puedes utilizar tus propios datos internos de clientes o datos externos de clientes como guía para el desarrollo y evolución de tu producto.
Echa un vistazo a las ofertas de tu competencia. A la hora de identificar carencias en el mercado, el análisis de las ofertas de productos de tu competencia puede ayudarte a diseñar nuevas estrategias de productos.
Supervisa y evalúa el rendimiento del producto. Una vez lanzados los productos al mercado, supervisa su rendimiento, recopila comentarios y evalúa su éxito. Utiliza esta información para realizar más mejoras o desarrollar nuevos productos.

Ofrecer una variedad de productos

Al igual que tus clientes, es importante que tu marca crezca y evolucione con los tiempos. Una forma de hacerlo es ampliar tu cartera ofreciendo una variedad de productos. Esto puede hacerte lograr dos objetivos clave:

Mejorar la retención de clientes profundizando en la relación con los clientes existentes y
Ayudar a atraer a nuevos clientes fieles.

Y ofrecer variaciones de productos puede ser mucho más fácil de lo que crees. Considera la posibilidad de diversificar tu gama de productos según estos parámetros:

Tamaños/tallas
Colores
Formas
Sabores
Y muchas cosas más

Obtener comentarios de clientes habituales e implementar cambios

Aunque creas que un producto es increíble, tu opinión no siempre coincidirá con la de tu público objetivo. Puedes asumir o simplemente pedir su opinión. He aquí algunas preguntas básicas que puedes hacerte para obtener la opinión honesta de tu cliente sobre tu producto o servicio:

¿Cuál fue tu experiencia general con el producto?
¿Qué es lo que más te gustó del producto?
¿Qué no te gustó del producto?
¿Era el producto fácil de usar?
¿Fue eficaz el producto a la hora de resolver tu problema o satisfacer tus necesidades?
¿El precio del producto era justo?
¿Cómo calificarías la calidad del producto?
¿Tuviste algún problema con el producto?
¿Qué funciones te gustaría que se añadieran al producto?
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el producto a otras personas?
¿Cómo se compara el producto con otros productos similares que has utilizado?
¿Cómo podemos mejorar el producto o tu experiencia?
¿Cuál fue el beneficio más significativo que obtuviste al usar el producto?
¿El producto se entregó a tiempo y en buenas condiciones?
¿Cómo fue tu experiencia con el servicio de atención al cliente y la asistencia relacionada con el producto?

Utiliza las redes sociales para crear interacción

Muchos propietarios de empresas creen que las redes sociales son solo para la adquisición de clientes. Aunque las redes sociales pueden ser una herramienta extremadamente potente para atraer y ganar nuevos clientes o ventas repetidas, es una forma igualmente potente de atraer a los clientes existentes.

Cuando se hace correctamente, puedes usar las redes sociales para convertir a los clientes habituales en un amplificador de tu marca que sea irresistible para los nuevos clientes. He aquí algunas formas de aprovechar las redes sociales para mejorar el valor vitalicio del cliente y crear clientes más fieles y habituales.

Crear una comunidad en línea puede mejorar la retención de clientes

Aprovechar tus canales en las redes sociales para atraer a tus clientes actuales puede ser una forma dinámica de crear auténticos admiradores.

En primer lugar, anima a todos los compradores y clientes a darle a «Me gusta» o a seguirte en las redes sociales ofreciendo un descuento o incentivo.

Una vez que hayas creado una comunidad, encuentra formas creativas de atraer a tu público para que interactúe contigo creando sondeos, organizando concursos, solicitando comentarios y haciendo preguntas. Asegúrate de responder siempre a sus comentarios, preguntas o mensajes de una manera respetuosa y oportuna.

Publicar contenido atractivo para atraer clientes habituales

No importa la red social utilizada, el contenido es el rey. Comparte contenido relevante, ya sean entradas de blog, vídeos, artículos, infografías u otros materiales. El contenido debe responder a sus preguntas, resolver sus problemas o proporcionar información útil.

Una herramienta dinámica pero poco utilizada es la transmisión en directo en las redes sociales. Puedes utilizar la transmisión en directo en las redes sociales para conectarte con tu audiencia en tiempo real y hacer demostraciones de productos, sesiones de preguntas y respuestas y mucho más. Con estas sesiones puedes demostrar a tus clientes fieles que estás atento a sus necesidades. A todo el mundo le gusta ser visto y comprendido.

Proporcionar atención al cliente para mejorar la retención de clientes

Independientemente del sector o segmento, puedes utilizar los canales de redes sociales para mejorar la retención de clientes y aumentar el número de clientes habituales. Aquí tienes algunos consejos para utilizar los canales de redes sociales para mejorar la retención de clientes y aumentar el número de clientes habituales:

Supervisa tus canales en las redes sociales para ver consultas, comentarios o quejas. Incluso puedes utilizar las herramientas de escucha en las redes sociales para seguir las menciones de la marca o las palabras clave relevantes.
Responde rápidamente a las consultas o solicitudes. Dado que los canales de redes sociales son comunicaciones en tiempo real, asegúrate de responder siempre a las quejas y consultas lo antes posible para evitar que un pequeño problema se convierta en uno grande. Esto puede ayudar a mejorar la retención de clientes y posiblemente transformar a un cliente molesto en un cliente habitual.
Utiliza un tono amigable y cercano para ayudar a que la experiencia sea agradable y crear clientes habituales.
Resuelve problemas públicamente, cuando puedas, para demostrar tu compromiso con la retención de clientes y mostrar a los clientes potenciales cómo resuelves los problemas y las quejas.
Prepárate para llevar las conversaciones fuera de línea si se trata de un problema delicado o complejo.

Dominar la atención al cliente en línea puede transformar un problema en un cliente habitual e incluso convertir a clientes potenciales en clientes fieles, cuando se hace correctamente.

Construye relaciones para crear clientes fieles

Desarrollar relaciones con los clientes en las redes sociales consiste en tener una voz de marca simpática, amable y divertida, basada en el perfil de tu cliente habitual. Es importante que la voz de tu marca sea coherente en todos los canales de redes sociales.

A continuación, puedes aprovechar los grupos de redes sociales de tu nicho o industria para demostrar tu experiencia, responder preguntas y proporcionar información útil.

No te conformes con tener clientes, conviértelos en auténticos admiradores.

Si bien es cierto que hay que trabajar para fomentar las ventas repetidas y fidelizar a los clientes, los beneficios que se obtienen a largo plazo merecen la pena.

«Al fomentar una venta repetida, aumentas el valor vitalicio que un cliente añade a tu negocio», indica Deana. Además, Mailchimp ofrece una serie de herramientas de última generación y fáciles de usar para ayudarte a convertir a tus clientes fieles en admiradores.